# Распределение заявок: правила для филиалов, услуг и рабочего времени

Источник: https://quicklanding.ru/knowledge/crm-lead-routing/

Как распределять заявки между филиалами и менеджерами: приоритет правил, неизвестные данные, нерабочее время и смена ответственного. Практический разбор маршрутизации.

Распределение работает, пока в форме выбраны знакомые услуга и город. Затем появляется новый филиал или заявка ночью, и обращение остаётся без владельца. Для маршрутизации нужна система правил с приоритетом и запасным адресатом. Список телефонов менеджеров не заменяет такой порядок, особенно когда услуги и регионы пересекаются.

## Определите признаки распределения

![Команда соединяет руки в круге](/assets/images/knowledge/crm-lead-routing.webp)

Выберите данные, которые действительно доступны к моменту отправки: услуга, город, филиал, язык или отдельная форма. Не назначайте ответственным менеджера по признаку, которого сайт не собирает надёжно. IP-адрес посетителя, например, не должен незаметно заменять выбранный им город в рабочем правиле.

Для условной компании по монтажу город определяет филиал, а тип объекта направление. Если человек не знает, какую услугу выбрать, обращение должно попасть в общую обработку. Предусмотрите такое значение в форме и правиле. Нельзя заставлять клиента угадывать внутреннюю организацию компании ради отправки заявки.

## Установите порядок пересекающихся правил

Запишите, какое условие важнее: филиал, услуга, действующий клиент или назначение на конкретного менеджера. Проверяйте правила сверху вниз по утверждённому приоритету либо другой явно определённой схеме. Если подходят два условия, система должна давать воспроизводимый результат, а не зависеть от случайного порядка кода.

Покажите правила руководителю в виде таблицы с примерами. У каждой строки должны быть входные данные, ответственный и следующее действие. Дополните случаи отсутствующего значения и неизвестного кода. Так при появлении новой услуги будет видно, что нужно изменить, не читая весь обработчик интеграции.

| Ситуация | Согласованное действие |
| --- | --- |
| Регион и услуга известны | Назначить по основному правилу |
| Подходят два направления | Применить установленный приоритет |
| Данные неполные | Передать в контролируемую очередь |
| Ответственный недоступен | Использовать утверждённую замену |

## Разберите рабочее время и отсутствие сотрудника

Уточните часовой пояс филиала, расписание и назначение вне смены. Нерабочее время не должно означать исчезновение заявки. Решите, кто получает уведомление и когда начинает отсчитываться согласованный срок реакции. Не обещайте мгновенный ответ в интерфейсе, если ночью обращения ждут открытия офиса.

Для отпуска и увольнения предусмотрите замену. Проверьте, откуда система узнаёт о недоступности сотрудника и кто обновляет это состояние. Если данные меняются вручную, назначьте владельца настройки. Иначе код будет исправно отправлять новые обращения человеку, который уже не работает в компании.

## Сохраните причину назначения

Для каждой заявки полезно хранить сработавшее правило, исходные значения и итогового ответственного. При ручной передаче оставляйте историю: кто изменил назначение и почему. Это помогает разобрать спор между филиалами и измерить нагрузку без догадок по текущему владельцу карточки.

Не пересчитывайте автоматически все старые заявки после изменения справочника. Новое правило может относиться только к будущим обращениям. Если требуется перенос существующих, согласуйте его отдельно и сохраните результат до изменения. Закрытые продажи и текущая работа команды не должны случайно менять владельца.

## Проверьте маршруты до включения

Составьте набор заявок для всех веток, включая пересечения, ночь, неизвестную услугу и отсутствующего сотрудника. Сверьте запись, уведомление и доступ получателя. Успешное создание карточки недостаточно, если менеджер не видит её в своём рабочем списке или не понимает, что делать дальше.

После запуска наблюдайте за очередью исключений и временем первого действия по согласованным показателям. Сохраните возможность исправить назначение без повторного создания записи. Рабочая маршрутизация делает ответственность понятной для каждого обращения и остаётся управляемой при росте числа услуг и филиалов.

## Связанные материалы

[Заявки в Битрикс24: ответственные, воронки и защита от дублей](/knowledge/bitrix24-leads-routing/)

[Заявки в amoCRM: контакты, сделки и источники обращения](/knowledge/amocrm-leads-routing/)

[Приёмка интеграции CRM: набор проверочных сценариев](/knowledge/crm-integration-acceptance/)

## Частые вопросы

### Какое правило важнее: город или услуга?

Приоритет зависит от структуры компании. Его нужно утвердить явно и проверить примерами, особенно если условия пересекаются.

### Куда отправлять заявку с неизвестным регионом?

В согласованную очередь с ответственным за разбор. Не оставляйте её без владельца и не назначайте случайный филиал.

### Нужно ли пересчитывать старые заявки после изменения правил?

Только по отдельному решению. Новые правила могут применяться к будущим обращениям, а перенос существующих требует сохранения истории и согласованного объёма.

Автор: Владимир Николаев